ACTIVIDAD DE DESARROLLO EMPRESA FINANZAS S.A.

2.1 –Habilidades Destrezas Y Características Del Personal Que Atenderá El Área De Servicio Al Cliente, Caja Y Contabilidad.

Las personas que e desempeñan en cualquiera de estas tres áreas:

Servicio al cliente, caja y contabilidad deben tener una buena comunicación teniendo en cuenta que hay tres factores que intervienen en ella como lo son:

Palanca 7 %, tono de voz 38%, expresión corporal 55% además es importante tener un buen conocimiento del cargo que desempeña con el fin de resolver dudas y emitir mayor seguridad al cliente

1. Servicio al cliente

La persona que se encuentre a cargo de servicio al cliente debe tomar actitudes y acciones positivas que hagan sentir al usuario que se esta interesado en ello y en trabajar para ellos.
Además de contar con las siguientes características:

☺ Buena presentación personal.
☺ Saludar a los clientes.
☺ Escuchar preguntas y quejas.
☺ Descubrir sus necesidades.
☺ Informar sobre el beneficio, producto y servicios.
☺ Explicar con claridad desde el principio los requisitos y procedimientos a seguir para tener los productos y servicios.
☺ Demostrar agilidad en la atención, tratar bien al cliente y saber manejar sus documentos.
☺ Tener capacidad de Solucionar reclamos y quejas.
☺ Tener un buen control emocional y ser tolerante.
☺ Despedir el cliente amablemente.

2. Caja

En el caso de la persona que maneja la caja debe contar con las características ya mencionadas de atención al cliente además de esto debe tener muy buena agilidad en sus situaciones de trabajo como transacciones comerciales, manejo de efectivo.
Es muy importante que quien lleve la caja tenga un amplio conocimiento sobre su campo laboral para así poder responder cualquier pregunta e inquietud que pueda tener el usuario.
El cliente se sentira satisfecho cuando todo lo que necesita saber lo tiene claro y además se siente a gusto con la actitud del cajero u empleado del banco que lo este atendiendo o le ofrezca información.

3. Contabilidad

Las personas encargadas de la contabilidad de un banco tiene a parte de un desarrollo profesional integral, un muy buen manejo con el cliente pues tienes que estar dispuestos a aclarar cualquier duda que tenga el usuario acerca de sus cuentas ya que es el único autorizado para tal información además de ser la persona mas apropiada cuanto de estados financieros se trata.
Es por esto que el contador debe saber sobrellevar al cliente y conocer la actitud que el traiga, para si poder hacer un análisis de la situación y poder brindar la información sin hacer sentir mal o insultado a su cliente.

2.2 En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato con los clientes


En caso de demanda de información primero para brindar un mejor servicio contaríamos con un grupo de asesores especialistas en mercadeo , relaciones publicas, relaciones internacionales y lo mas importante en la calidad humana y trato de personas para que ellos sean los encargados de paso a paso explicarle a todos nuestros clientes las ventajas que van a tener al adquirir nuestra tarjeta de crédito, utilizaríamos diferentes estrategias una de ellas es ubicando puntos de atención donde las personas puedan de una forma mas practica y cómoda sin salir casi de su barrio enterarse de todas las promociones, ventajas , etc. Todo lo que nuestro banco les ofrece, también utilizando los diferentes medios de comunicación para que así toda la comunidad en general quede informada de todos nuestros servicios.


2.3- En el caso de reclamación de la forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con los clientes que presentan reclamaciones.

Este cliente se queja porque al momento de hacer sus compras la tarjeta aparece sin cupo en tan poco tiempo.

El banco como entidad financiera que esta al servicio del ciudadano debe tener un trato especial con os clientes que presentan reclamaciones como en este caso.
El banco ofrece una ayuda por medio del servicio al cliente, este servicio es diseñado para resolver todas las dudas de la manera más apropiada, empezando por el trato, por ejemplo:
Al cliente se le trata de la manera como el quiere, no como le gustaría que lo trataran a usted, puesto que así como son personas distintas tienen un pensamiento distinto y están en posiciones diferentes.
La persona que lo atiende además de una buena presentación debe tener un total dominio del tema, esto le dará más seguridad y confianza al cliente.
Se debe tener un total control en sus emociones y además demasiada paciencia para no alterarse fácilmente.
Debe tener un buen uso de la palabra y saber explicarse.

Ahora le explicaremos al cliente por que su tarjeta de crédito aparece sin cupo en tan poco tiempo.
-estos problemas se originan por falta de conocimiento de las formas como funciona el sistema.
La tarjeta tiene un cupo y un número de cuotas de acuerdo a lo que usted puede pagar, el problema es que se hicieran tantas compras en tan poco tiempo que su tarjeta caduco.

-¿y esto como se soluciona?

-se soluciona fácilmente, a medida en que se van pagando las cuotas de las compras anteriores su tarjeta se refinancia y así podrá disfrutar de mas compras o simplemente dejar que suba el cupo de la tarjeta.

Todo es cuestión d entender su funcionamiento y darle un buen uso.


2.4- En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos.

Al presentarse situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente problemático es importante primero que todo pedir disculpas por lo sucedido, explicando la causa del problema sin tratar de justificarlo, ya que ello irritará más al usuario.

Como se trata de un cliente problemática hay que tener en cuenta que para él no existen excusas y que por lo tanto cualquier cosa que se diga puede resultar un insulto, por eso debemos tratar de hacerle sentir que el tiene la razón.

Lo más importante en estos casos es mostrar una gran amabilidad acompañado de un buen lenguaje corporal ya que esto dejará ver que estamos en buena disposición de ayudarlo y solucionarle el problema, dejando claro que lo sucedido no volverá a pasar, de tal manera que baje la guardia.

A continuación se mostrará un caso del tema planteado:

Son las 3:00 de la tarde y Joaquín va directo al Banco donde tiene sus cuentas bancarias, él se encuentra indignado y decidido a terminar cualquier tipo de relación con esta entidad, pues no comprende como es posible que en tan sólo un mes haya acabado con todo su dinero, por lo menos eso es lo que dice el extracto que llegó a su casa.

Ya en las instalaciones del Banco Joaquín con una actitud de imposición pregunta por la persona encargada, es así como llaman a Carlos Mendoza, jefe del área de contabilidad y quien se encargará de explicar lo sucedido.

A los pocos minutos sale Carlos Mendoza informado sobre el caso de Joaquín, pues es inevitable no estarlo cuando éste pide casi a gritos que lo atiendan con urgencia.

- Muy buenas tardes dice Carlos con un tono de voz agradable y mirando a los ojos a Joaquín - ¿Cómo ha estado? ¿cuénteme en que podemos ayudarlo?

Joaquín quien está todavía muy irritado pues desconoce la causa de lo sucedido y piensa que en el Banco no le irán a responder, contesta:- ¿cómo cree usted que voy a estar cuando dejo mi dinero a guardar en un lugar que se supone es mejor que dejarlo debajo del colchón y resulta que sin realizar ningún movimiento me entero por el extracto que mi plata ha desaparecido como por arte de magia?

Carlos comprende entonces que lo que primero que tiene que hacer es tratar de calmar al cliente, así que lo invita a seguir a su oficina para hablar del tema y evitar interrupciones.

- Si las cosas son como usted me comenta créame que le ofrezco disculpas de antemano – dice Carlos a Joaquín – sin embargo déjeme ver en el sistema para explicarle más a fondo lo ocurrido de los hechos.

Joaquín ve entonces que sus preocupaciones eran vanas así que decide calmarse y escucharlo.

Mientras tanto Carlos mira en el sistema y efectivamente se ha cometido un error en la contabilización del capital del señor Joaquín, enseguida pide nuevamente disculpas explicándole que en la entidad se encuentra otro usuario que posee los nombres y primer apellido iguales y por lo tanto se ha confundido la información pero que de inmediato se corregirá y que por su puesto harán lo correctivos necesarios para que casos como éste no se vuelvan a presentar, pero que ahora depende de él si quiere continuar utilizando sus servicios.

Joaquín después de pensarlo durante un tiempo, decide que su dinero si está en buenas manos pues a pesar del inconveniente ha visto que en la entidad cuentan con gente responsable, que es capaz de aceptar sus errores y solucionar problemas, así que está dispuesto a seguir utilizando los servicios del banco.